Proceso de Evaluación de la Satisfacción con la Gestión Institucional (ESGI)

Durante el mes de noviembre de 2021, se estará realizando el proceso de Evaluación de la Satisfacción con la Gestión Institucional (ESGI), cuyo propósito es conocer de qué manera evalúan la gestión institucional quienes integran la comunidad universitaria: estudiantes, académicas y académicos, funcionarias y funcionarios.

Como parte del proceso de autoevaluación para la acreditación institucional, y con el fin de dar cumplimiento a compromisos adquiridos en el proceso de acreditación de 2016, la Universidad de Concepción inicia el proceso de Evaluación de la Satisfacción con la Gestión Institucional (ESGI).

En este proceso, se llevarán a cabo dos mediciones: una este año y otra a fines de 2022. La medición de este año será realizada por la consultora Olivia, seleccionada para ello en un proceso de licitación.

Esta medición colabora directamente con el objetivo UdeC: “Perfeccionar y/o diseñar nuevas herramientas de evaluación que permitan medir periódicamente la satisfacción de la comunidad universitaria en el área de gestión”.

En dicho marco, la Universidad de Concepción, en su informe de “Seguimiento de Compromisos Acreditación Institucional 2016-2023, Gestión Institucional”, se propuso la tarea de complementar sus herramientas de diagnóstico, incluyendo la medición de la comunidad universitaria respecto de los procesos relacionados con el área de gestión institucional, como parte de los procesos de “gestión de calidad”.

En particular, se definieron acciones con miras a mejorar o diseñar las herramientas de medición periódica en el área de gestión. En ese sentido, la medición de satisfacción se entiende como parte de los procesos que la Comisión Nacional de Acreditación, en particular en la dimensión “Aseguramiento Interno de la Calidad” – Criterio 9 “Aseguramiento de la Gestión de la Calidad Interna”.

Este criterio implica que la Universidad cuenta con un proceso de mejora continua que implica:

  • El monitoreo sistemático de la calidad de sus procesos de gestión
  • La participación de actores de la comunidad universitaria respecto de la satisfacción y percepción de cumplimientos de expectativas (en materia de gestión)
  • La incorporación de esas mediciones en las decisiones y planes de mejora

Así, dentro del resultado comprometido se cuenta el evaluar cuantitativamente el grado de satisfacción del personal académico y no académico respecto de la gestión institucional y el grado de alineación entre las políticas de gestión del personal y los objetivos estratégicos institucionales.

El plan de trabajo ha considerado las siguientes etapas:

Etapa 1: Alineamiento Interno:

Levantamiento de las políticas de gestión de personas y objetivos estratégicos institucionales, así como la revisión de mediciones de satisfacción y/o diagnósticos organizacionales, de clima laboral y de imagen y posicionamiento realizados anteriormente.

Etapa 2: Co Construcción de Encuestas:

Identificación de audiencias de los distintos tipos de usuarios y caracterización relevante, que determinan los tipos de procesos o respuestas de gestión, e identificación de desafíos en términos de políticas de gestión de personas.

  1. Revisión de la información de gestión desde reportes, bases de datos, estadísticas: cantidad y tipos de requerimientos que reciben los servicios internos de gestión.
  2. Entrevistas a encargados de los procesos / servicios.

Identificación procesos claves/canales

Identificación de los procesos clave a medir, los puntos y canales de interacción entre los usuarios y los canales de atención/ información de gestión institucional.

  • Entrevistas a encargados de procesos / servicios
  1. Definición de procesos a evaluar y puntos del proceso en que es pertinente evaluar, ya sea por cercanía con el cierre del proceso (o etapa del proceso) o para favorecer la mayor participación (condicionar entrega de información a respuesta de encuesta).
  2. Ficha de procesos (asegurar la comprensión para asegurar un diseño de encuestas pertinente y para facilitar la interpretación de los resultados).
  3. Identificación preliminar.

Etapa 3: Diseño de las encuestas en Forms:

  1. Entrevistas a encargados de procesos (experiencias concretas de interacción).
  2. Entrevistas a usuarios (3 a 5 entrevistas por cada tipo de usuario/ proceso) para identificar variables clave de satisfacción/ especificación de las variables definidas en el modelo general, por cada tipo de canal de atención.
  3. Diseño preliminar de encuesta considerando: brevedad, incorporación de factores de satisfacción en experiencia y dimensiones de imagen (y nivel de conocimiento de objetivos estratégicos institucionales), realizando ajustes según tipo de usuario/ tipo de proceso (una encuesta por cada combinación tipo de usuario/ tipo de proceso.
  4. Validación de la encuesta con contrapartes interesadas (stakeholders) -> Taller/ evento comunicacional que inicia ciclo de validación.
  5. Entrevistas cognitivas para evaluar nivel de comprensión de redacción de preguntas.
  6. Programación de encuestas Piloto e implementación de piloto (30 caos por cada encuesta).
  7. Revisión de resultados del piloto en función de: tiempos de respuesta, preguntas no completadas, identificación de respuestas en bloque, otros problemas identificados en la implementación.
  8. Ajustes a encuestas.

Etapa 4: Distribución y seguimiento de la encuesta LIVI

Implementación de medición de satisfacción mediante encuestas digitales, usando envío de mail

Difusión:

  1. Apoyo sobre la encuesta, en cuanto a sus objetivos y énfasis en confidencialidad de la información de medición externa (datos innominados y no identificables). Transparentar datos disponibles por la consultora. Preguntas frecuentes. Específicamente de derechos ARCO. Darse de baja de encuesta.
  2. Estrategia de comunicación: apoyo en la construcción de la estrategia comunicacional.

Etapa 5: Análisis de resultados y entrega  de panel en Power Bi

Profundización del Análisis

  1. Identificación de subgrupos de interés por bajo/ alto nivel de satisfacción y realización de entrevistas para profundizar en factores asociados a satisfacción. Entrevistas a representantes de los subgrupos que presentaron baja satisfacción (“Deep dive”).
  2. Acompañamiento a usuarios en un “viaje” (proceso) específico que haya presentado los niveles más bajos de satisfacción. (cliente incógnito).
  3. Taller con entrega de resultados preliminares y cierre de análisis.

Entrega de resultados

  1. Elaboración de informe y presentación de resultados, priorizando los factores que más afectan los bajos niveles de satisfacción, y aquellos que afectan los objetivos estratégicos institucionales.
  2. Elaboración de propuestas de diseño de servicio para mejora en procesos/ puntos de interacción prioritarios en términos de su impacto en la satisfacción, su aporte/ relevancia de los objetivos estratégicos institucionales y su factibilidad.
  3. Aprendizajes de implementación de medición.

La metodología ideada en el desarrollo de la encuesta online, está dirigida acorde al rol: estudiante, académico/a, funcionario/a, académico/a y funcionario/a, la cual iniciaría el 2 de noviembre y que estará habilitada hasta el 19 de noviembre de 2021. En cuanto a los datos presentados, cabe destacar que la encuesta se ha estructurado, en una primera parte, con preguntas en torno a datos demográficos, continuando con una sección sobre el uso y satisfacción se servicios en la gestión interna.

Es importante señalar la confidencialidad de los datos aportados por cada usuario, los cuales no tienen otro fin que no sea estadístico.